Gérer les conflits entre la personne âgée, son aidant et les services ou les établissements

La mise en place d’un service à domicile tout comme l’entrée en établissement sont sources de grandes inquiétudes pour la personne âgée et ses proches. Des conflits peuvent surgir, aggravant les difficultés et empêchant une relation sereine entre la personne âgée, ses proches aidants et les services ou l’établissement. Dans cette relation tripartite, le droit apporte un cadre qui est le contrat.

Un contrat qui organise l’intrusion dans la vie privée de la personne aidée

Il faut imposer la prise en charge de la vie privée la plus intime par un tiers ou une collectivité. La personne ainsi aidée à le sentiment d’une perte totale de liberté. Elle tient absolument à conserver ses habitudes alors qu’elle ne peut plus faire face aux gestes élémentaires de la vie quotidienne. Ces sentiments la conduisent parfois à une grande violence. Les proches aidants, que ce soient les enfants ou l’ancien personnel salarié, présents aux côtés de la personne âgée parfois depuis longtemps, tentent d’apporter une aide pour laquelle ils n’ont pas toujours été formés. Ils sacrifient eux aussi leur liberté et parfois même leur santé, sans oublier le poids de la contribution financière. Ils entendent souvent des paroles culpabilisantes et se sentent impuissants. 

Ces difficultés relèvent d’un accompagnement psychologique et social. Néanmoins, dans la mesure où la relation avec les services ou les établissements accueillant des personnes âgées, parfois dépendantes, relèvent d’un contrat, le bon positionnement juridique permet d’éviter la perte d’une énergie qui doit être entièrement tournée vers la satisfaction des besoins de la personne aidée. 

Les relations contractuelles entre la personne aidée et les services ou établissements

La relation avec le service ou l’établissement relève d’un contrat qui doit remplir les conditions légales. Normalement, il est librement négocié pour la partie qui ne relève pas du soin ou de l’aide sociale. Comme tout contrat, il doit définir les conditions d’entrée, prévoir l’existence d’une période d’essai, les conditions de la rupture, le coût des prestations, la définition et le tarif de celles qui sont incluses, de celles qui sont facultatives. Il doit prévoir les modalités de sortie et de résiliation. 

L’exécution du contrat et le dialogue

Les familles se posent de nombreuses questions sur la qualité des soins. Le manque d’explications ou de dialogue ne permet pas de comprendre ce qui se passe. Souvent, le médecin n’en sait rien car la médecine n’est pas une science exacte et il faut attendre l’évolution de l’état de santé de la personne accompagnée. La maison de retraite a tendance à faire hospitaliser les patients alors que la situation est désespérée. Mais parfois les proches considèrent qu’elle n’a pas fait le nécessaire et qu’elle est coupable de négligence. 

Les soins palliatifs peuvent être exigés à domicile et en maison de retraite. L’accompagnement en fin de vie est une obligation pour le médecin mais aussi pour l’établissement. Expliquer, prendre le temps de prévenir les proches à l’avance pour évoquer les différentes possibilités d’évolution de l’état de santé permettent aux proches de se préparer le plus sereinement possible. Tenir compte de l’incompréhension, de la colère, prévoir un accompagnement psychologique, voire parfois religieux en fonction des demandes de chacun, est une obligation imposée par la loi Léonetti sur la fin de vie. 

Mais il y a aussi des difficultés pour d’autres choses : les soins du quotidien, le défaut de stimulation, l’excessif respect du refus de collaboration qui confine à la négligence et au défaut de soins, la nourriture. 

Le manque de dialogue provoque l’incompréhension puis la colère des proches. 

Le proche, qu’il soit en relation avec les services ou un établissement, est aidant. À ce titre, il est un précieux auxiliaire des professionnels de santé et de l’aide à la personne ainsi que le rappelle la loi d’adaptation de la société au vieillissement du 28 décembre 2015. Mais parfois, il croit savoir alors qu’il a mal compris. Il veut participer aux gestes techniques alors qu’il ne sait pas faire et que ceux-ci sont réservés aux professionnels qui en ont la responsabilité. Il ne doit pas y avoir de malentendu. 

C’est au professionnel de s’adapter et de faire preuve de compréhension et de souplesse. Le proche aidant ne doit pas être éliminé au profit de la technicité du soin. Les professionnels ont l’obligation de gérer la relation dont ils ont la responsabilité par le dialogue. 

Comment instaurer une bonne relation entre le service et l’établissement ?

Le projet personnalisé est obligatoire pour les soins, les établissements, les services, les mesures de protection quand elles ne sont pas confiées à la famille. Ce projet doit être négocié et signé par la personne, accompagnée par la personne de confiance dont la présence, si elle n’est pas obligatoire, existe de fait. 

En cas de désaccord persistant, il faut passer par les responsables, chefs de service, infirmières, médecins coordinateurs, directeur du service ou de l’établissement. Sollicitez un rendez-vous, exigez une réponse ferme, éventuellement faites-vous accompagner par un avocat, qui saura canaliser l’émotion et exiger des réponses juridiquement acceptables. 

Le conseil de la vie sociale est le représentant des résidents et de leurs proches. Son rôle est essentiel pour signaler les dysfonctionnements. 

Des dysfonctionnement à régler

S’il s’agit des contrats, le droit de la consommation s’applique. N’hésitez pas à vous adresser au représentant départemental de la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) ou à la direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations qui contrôlent les établissements et les services sur le plan administratif. 

S’il s’agit du soin et de la prise en charge personnelle, le contrôle est fait par l’Agence régionale de santé pour le soin et par le conseil départemental pour l’hébergement.  

Que ce soit pour les clauses abusives dans un contrat ou un dysfonctionnement de nature médicale ou dans le cadre de l’hébergement, la médiation est obligatoire. Elle est rarement proposée, et rarement effectuée par un organisme indépendant. S’il le faut, prenez un avocat qui saura proposer le choix d’un organisme compétent en la matière, qui mettra en place le processus et vous aidera à la compréhension du mécanisme, quitte à faire appel au Défenseur des droits qui pourra intervenir pour imposer cette médiation. 

Mais il se peut également que le manquement soit une réelle infraction pénale : homicide involontaire, défaut de soins, abus de faiblesse, etc. Dans ce cas, n’hésitez pas à porter plainte pour que l’infraction cesse et pour protéger les autres personnes concernées. Car un dysfonctionnement est rarement isolé et limité à une seule personne. Cette démarche a pour objectif de conduire à une indemnisation du préjudice. Il est donc nécessaire de la réserver aux cas particulièrement graves. 

L’indemnisation peut aussi résulter d’une instance civile par le biais d’une désignation d’un expert médical qui constatera le préjudice afin de permettre de le chiffrer en argent. Souvent, la désignation en référé, procédure d’urgence, simple et rapide, permet de définir le préjudice et ses causes. Elle ne conduira pas forcément à un procès car elle permettra l’indemnisation du préjudice subi via une transaction avec l’assureur du responsable. 

Dans tous les cas, n’hésitez pas à vous tourner vers un avocat. Celui-ci est désormais formé à éviter le contentieux et privilégier le conseil. La tentative de médiation est obligatoire avant tout contentieux. Discuter du cas avec un avocat permet de prendre du recul par rapport à la situation et surtout de trouver le bon positionnement juridique.